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<p>Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.</p>
<p>Le présent document est applicable:</p>
<p>— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits;</p>
<p>— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.</p>
<p>Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde</p>
<p>— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits;</p>
<p>— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;</p>
<p>— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme;</p>
<p>— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible;</p>
<p>— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits;</p>
<p>— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.</p>
<p>Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et</p>
<p>— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou</p>
<p>— de petites entreprises.</p>
<p>Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.</p>
Reģistrācijas numurs (WIID)
71581
Darbības sfēra
<p>Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.</p>
<p>Le présent document est applicable:</p>
<p>— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits;</p>
<p>— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.</p>
<p>Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde</p>
<p>— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits;</p>
<p>— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;</p>
<p>— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme;</p>
<p>— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible;</p>
<p>— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits;</p>
<p>— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.</p>
<p>Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et</p>
<p>— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou</p>
<p>— de petites entreprises.</p>
<p>Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.</p>
